Damas du 02 – 05 décembre 2006
Quelle alternative pour les agences de voyages face à Internet ?
La vente de forfaits touristiques aujourd’hui se fait à 45% dans les agences traditionnelles, entre 20 et 25% par les sites d’agences et 20% par la vente directe. L’e-tourisme affiche un taux de progression de 35 à 40% par an. Comment les agences traditionnelles qui fonctionnent en milliers d’euros peuvent-elles lutter face à des géants comme Voyagesncf.com, Lastminute.com ou encore Expedia qui tablent en millions d’euros ?
1 - Les tendances actuelles
A - 3 grandes modifications sur le marché du voyage
Les désirs des consommateurs changent, on passe actuellement d’un tourisme de masse standardisé (actuellement en sur-offre) à une industrie du sur mesure. Air France a fait disparaître le commissionnement et les agences sont passées d’un statut de mandataire commissionné à celui de distributeur rémunéré par le client mais aucun changement de statut juridique ne s’est fait. Internet a changé la donne pour les clients qui sont devenus des "consomm’acteurs" qui s’informent, comparent, négocient et cherchent en permanence la transparence.
B - Quatre facteurs influant sur les comportements d’achat des clients
Les constantes structurelles, comme par exemple le taux de départ en vacances (70%), modifient la demande des Français. La conjoncture : politique (guerres, terrorisme…), économique (santé économique, prix du pétrole, taux de change de la monnaie…), phénomènes naturels (catastrophes naturelles, risques sanitaires …). Les facteurs socio-démographiques ont une influence décisive sur les désirs des clients : la croissance de la part des seniors dans la population causée par le "papy-boom". La part de la population de moins de 40 ans décroît régulièrement (selon une étude des nations Unies en 2000, 52% de la population avait moins de 40 ans alors qu’en 2010 ils ne seront que 46%). Et bien sur… Internet : l’explosion des achats en ligne qui, nous le verrons plus loin, continuera de s’amplifier dans les années à venir.
2 - Internet et le tourisme
A - Internet en quelques chiffres
L’e-tourisme représente 41% du e-commerce français et devrait générer en 2007 5,5 milliards d’euros. L’évaluation faite par Jupiter, Forrester, Marcussen and Phocus wright en 2005, révèle que le chiffre d’affaires de l’e-tourisme devrait connaître une augmentation de 33% par an de 2005 à 2008. Actuellement 77% des internautes déclarent qu’Internet leur donne envie de voyager davantage. 50% d’entre eux utilisent la toile pour préparer un voyage.
B - Les raisons du succès Internet
Tout d’abord la valeur apportée au processus d’achat (un accès à tout moment, une multitude de produits et services que l’on peut découvrir et comparer depuis son canapé ou son bureau…) en fait un outil extrêmement pratique.
La bataille qui fait rage chez les fournisseurs d’accès ADSL a fait chuter les tarifs et la toile est désormais accessible à toutes les bourses ou presque… De plus, ces dernières années, la qualité de la connexion s’est considérablement améliorée permettant l’accès rapide et efficace à différents médias (sons, images, vidéos…), et l’optimisation du surfing (visite de sites). Enfin le paiement en ligne est rentré dans les usages d’une partie substantielle des Français. A la question : "Êtes-vous prêt à payer un achat de voyage directement sur Internet, en inscrivant votre numéro de carte de crédit ?", 42% des Français répondent Oui.
C - Les inconvénients et les limites du Net
Bien évidemment cet outil est encore loin d’être parfait et trouve ses limites. Le web est souvent considéré comme une jungle, une profusion d’informations et d’offres dont on ne peut pas toujours vérifier la véracité et la qualité : l’exemple typique est celui de l’internaute qui croyait avoir payé pour un hôtel en bord de plage et qui se retrouve à trois kilomètres du premier grain de sable...Le choix des produits touristiques reste pour l’instant très rigide et si par exemple un couple veut choisir deux activités différentes -" Madame veut faire de la thalassothérapie et monsieur du golf ". Les clients préfèrent alors se rendre en agence. Pour ce qui est des sites d’agences qui ne vendent pas par Internet, il est difficile de mesurer l’impact réel de l’investissement.
Nous le verrons ensuite plus en détail, le paiement en ligne n’est pas encore complètement accepté. Ce problème de sécurité et le manque de conseil Internet incitent généralement les clients à n’acheter que des produits simples et à bas prix sur la toile. Un autre problème que l’on peut soulever est celui du piratage de sites, certains hackers parviennent à déjouer les protections, et détournent l’argent des clients…
D - Un phénomène social
Malgré ces quelques ombres au tableau, au premier semestre 2005, 11, 5 millions de personnes avaient effectué un achat sur internet. En analysant plus en profondeur les chiffres des réponses à la question sur le paiement en ligne présenté plus haut, on s’aperçoit que le pourcentage de réponse positive le plus élevé a été enregistré chez les tranches d’âge 15-24 ans et 25-34 ans avec respectivement 55% et 67% ; Les tranches d’âge 35-49 ans et 50-64 ans sont, en revanche, un peu plus réticentes avec 46% et 35% de Oui au paiement en ligne.
La France a rattrapé son retard, l’internaute Français est le premier surfeur mondial soit 27 millions d’internautes réguliers. On sait qu’en 2005, 77% des internautes français étaient connectés en haut débit à domicile. Ainsi on observe, d’après Médiamétrie, une hausse 6,1 points du taux de pénétration de l’accès Internet entre le premier trimestre 2005 (31,7%) et le premier trimestre 2006 (38,8%). Si les seniors sont encore loin d’avoir tous le réflexe du click, les générations suivantes ont parfaitement intégré ce média. ON est entré auhourd'hui dans la génération où les gens "allument leurs ordinateurs avant leur cafetière !"
Comme le souligne Jean-Louis Richard, DG Amadeus, beaucoup pensent qu’il est "moins grave de perdre ses papiers d’identité que de perdre son portable". On voit même de plus en plus de jeunes enfants jouer avec de faux téléphones portables et tapoter sur l’ordinateur de leurs parents. Les technologies sont déjà une réalité très ancrée dans leur vie de tous les jours. On imagine aisément la poussée que va provoquer l’effet générationnel sur tous les chiffres que l’on vient d’évoquer.
E - Sauter dans le train de la révolution Internet !
La question "Doit-on être présent sur le net ?" ne se pose plus depuis longtemps ! Enrique Nalda, président Google Travel France, encourage les agences traditionnelles to "embrace Internet ! " et rappelle qu’à l’arrivée de l’électricité aussi les sceptiques vantaient les mérites de l’éclairage à la bougie ! Les agents de voyages ne doivent pas voir le net comme un ennemi, mais bien au contraire doivent intégrer la technologie pour servir leur stratégie, profiter du pouvoir que leur offre la toile en terme de vente, de relation client et d’économies de coûts. Il faut garder à l’esprit que
le web est une source de développement,
qu’il est un canal d’information et de vente complémentaire.
Il permet de faire connaître ses produits à une clientèle beaucoup plus nombreuse, et surtout de le faire à chaque heure de la journée car selon un sondage publié par Phocus Wright Inc.,.
A la question : "A quel moment de la journée avez-vous l’habitude faire vos recherches pour préparer vos voyages ?"
- 66% des Français disent le faire le soir et 64% le week-end !
- seulement 16%, 18% et 24% desFrançais font leurs recherches respectivement le matin, le midi et le soir.
Grâce à ce média, le client se projette dans ses vacances et ses voyages : "il rêve son voyage, alors autant que ce soit dans mon agence".Si une agence traditionnelle souhaite garder ses clients et étendre son marché, elle doit être visible sur Internet, avoir sa vitrine virtuelle.
Attention : "pas vu, pas pris" !
Photo : Monsieur le Ministre du Tourisme Syrien remet un cadeau au Président de l"ssociation Challenge Tourisme, Lucien SALEMI, en présence de Nadine Pawlak, Directrice Générale du réseau AFAT Voyages.
rédigé par Olivier Paris - Cap Vers Formation