ISLANDE : La désintermédiation

« La désintermédiation : les nouveaux défis pour les acteurs du tourisme et du voyages : les modèles innovants. »

L’Islande, destination d’exception pour ceux que la connaisse, représentait le réceptacle idéal pour réfléchir et échanger sur un des sujets les plus ‘’brûlants’’ de notre industrie : la désintermédiation. L’ambiance ‘’volcanique’’ était de mise : débats animés, interventions passionnées, explications argumentées et contradictoires… Le bal des idées n’a pas fait défaut à cette édition dans une ambiance studieuse et… chaleureuse. Décidément, Challenge Tourisme, fidèle à sa réputation, continue de s’imposer avec conviction comme « un forum tourné vers la réflexion et l’innovation » pour reprendre les mots de Lucien Salemi, son président. Second volet de notre article sur la désintermédiation.

Pourquoi cette désintermédiation ? Quelles offres, quelles demandes ? Quels sont les enjeux pour les distributeurs ? Quelles conséquences pour les Tours Opérators ? Quelles sont les difficultés juridiques qu’il faudra surmonter ? Qu’en est-il des assurances ? Le client dispose-t-il d’un quelconque recours en cas de défaillance du réceptif étranger ?

Ce sont les questions que se sont posées les 25 participants durant ce séjour en Islande en septembre 2014.

La concurrence BtoC des réceptifs

Maintenant la question qu’on peut se poser c’est de savoir si les réceptifs vont eux même prospecter directement les clients ?

« C’est déjà ce qu’ils font, nous informe Jean Da Luz, directeur général de TourMaG.com et éditeur de la plateforme DMC Mag, mais ça reste marginale, car c’est pour eux faiblement rentable de traiter des demandes individuelles qui leur prennent beaucoup de temps à la fois pour la vente et l’après-vente.

D’une façon générale, les réceptifs préfèrent, pour des questions de rentabilité, travailler avec les agences. Ils apprécient ce filtre. »

Invité d'honneur : Yvan WIBAUX Co-fondateur EVANEOS

La plateforme Evaneos est-elle en zone grise ? Non, affirme Lucien Salemi.

« Evaneos est agent de voyages et possède une immatriculation. C’est un acteur qui fait partie de la famille du tourisme. »

Cette appartenance implique des responsabilités financières. Comme de premier perçoit une commission, donc une rémunération, il est responsable devant ses clients en cas de problème. La direction de la plateforme s’en défend, prétextant qu’ils ne font que de la mise en relation ‘’à la Google’’.

Cependant Malika Lahnait, avocat au Barreau De Paris, est formel. « À moins qu’une jurisprudence le contredise, mais avec la réglementation en place, je n’y crois guère. Mon opinion est la suivante : en cas de conflit, un juge interprétera la loi à la lettre. Il estimera que puisque la plateforme perçoit une rémunération sa responsabilité sera entière. »

Même son de cloche de la part de Gilles Delaruelle : « Nous avons étudié le problème dans tous les sens : que ça plaise ou non, la responsabilité incombe à l’intermédiaire qui perçoit une rémunération. Il n’y a pas d’échappatoire. »

Une chance pour les agences

« Le web vous échappe », déclarait Gilles Delaruelle en s’adressant à un parterre d’agence de voyages. Pas si sûr. D’abord les sites de niches s’affichent comme un des segments les plus dynamiques du web : 17% de création en 2013. Mais aussi, internet représente une opportunité à tous les niveaux pour les entreprises comme le soulignait Marc Schillaci, le président d’Oxatis, une des plateformes leader dans le e-commerce. « Tout devient transverse et le e-commerce s’intègre dans l’organisation de l’entreprise, au sein même de son système de gestion. En cela, il représente une source d’opportunité à différent niveau et sollicite tous les services de l’entreprise : soutiens des ventes, optimisation du trafic en magasin, fidélisation, animation sur les réseaux sociaux et, bien entendu, vente en ligne. » Lucien Salemi ne disait pas autre chose. « Si des clients partent par le canal direct, les agences elles aussi ont des opportunités. En passant par des plateformes de réceptif, elles peuvent monter des packages et améliorer leur marge. » Le web, c’est aussi pour les agences de voyages.

Le web pour les agences

« Le web vous échappe, déclarait d’une façon lapidaire Gilles Delaruelle à la convention Challenge Tourisme. Pensez que Booking dépense 750 millions de dollars en achat de mots-clés vous laisse imaginer le fossé entre vos moyens et ceux des majors du net. »

Ce en quoi, il a raison. Inutile de vouloir concurrencer frontalement les agences en ligne.

Mais, là encore il reste de la place pour les sites de niches, positionnement que peuvent parfaitement occuper les agences de voyages comme l’expliquait Marc Schillaci d'Oxatis : « Un pure player avec 500000 euros de chiffres d’affaires est fragilisé.

Trop petit pour peser sur le marché et pas assez puisant pour s’imposer.

Par contre près de 50% de 117 000 sites français font moins de 100 transactions pas mois. C’est le segment en plus fort développement. Vous voyez il y a de la place pour les petites entreprises, même celles qui ont des magasins physiques. »